钱塘论坛丨办好市长热线 关键在责任心
“12345，有事找政府”。一项民生工作，一句简单的口号，为什么能在杭州走过20个年头？尽管我们深知，开通市长热线20年，每一个脚步都来之不易。平心而论，开通市长热线的初衷都是为人民服务。一部热线电话，一头连接着政府职能部门，另一头牵挂着万千百姓。倾听与反映，一来一去就在一线之间，满足了老百姓足不出户找政府的需求，也实现了及时倾听群众声音的政府需要，更重要的是提升政府公信力，因此，主流观点对市长热线几乎不吝赞美之词。如今在搜索引擎键入“市长热线”时，一些关联搜索引人深思。当人们在搜市长热线时，为什么很多都是“打通市长热线的技巧”，这就足以说明问题。从本质上来说，办好市长热线是一项长远工作，最忌讳的是三分钟热度。事实上，一些地方在开设热线之初，无论是工作热情还是重视程度，都达到了空前的高度。很多地方不仅专门成立部门，设置专人值班管理，科学规范做好反馈和跟进工作。但时间一长，人员流动一频繁，原本好好的市长热线，不明不白就成了鸡肋。另一方面，电话另一头的普通百姓长时间打不进电话，要么上网寻觅经验，要么干脆不了了之。长此以往，便再没了互动。做好市长热线，少不了群众立场，少不了群众观点，更少不了群众感情。对于旁观者而言，许多小事，与日常生活的柴米油盐无异；对当事者而言，切身利益需要维护；而对相关干部而言，百姓之事就是天大的事。如何有效回应百姓呼声？这对当下的职能部门而言，是不可回避的话题。“以百姓之心为心”。当我们还在为一些市长热线沦为鸡肋而抱怨时，如果相关部门能再多一分上心，多一分畅通渠道的责任，也许结果就大不相同。从消除怕麻烦心理到破除只传声不办事的行为，杭州12345市长热线的长期运营中，一些经验值得多方思考。把纷繁复杂的政务热线整合到12345，就是为了一个号码响应群众诉求；与时俱进，增添微信、短信沟通渠道，就是为了畅通为民服务的“最后一公里”。可以试想，如果每一通电话都畅通无阻，每一次询问都得到有效答复，那些怨言自然烟消云散。为民服务不是空口白话，重点在落实。如今市长热线不断增长的业务量，既反映群众信任度的提升，也证明相关部门的日常工作还有很大的延伸空间。民生工作做得好不好，老百姓心中的天平最公平，所以相关部门必须提升责任心，把力量用在为民办实事上，才能把老百姓的烦心事转变为舒心事。浙江新闻客户端 |评论员 钱振霄
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