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消费者抱怨频生
今年初，在北京上大学的小王经同学推荐使用饿了么进行网上订餐，他告诉记者，由于当时饿了么的促销额度很大，一些活动甚至达到满
20元减15元，而不少外卖便当的标价也就20元，因此基本花五六元钱就可以订一份餐。通过口口相传，小王和他的很多同学都使用饿了么进行订餐。“一次我订了学校附近的一家麻辣烫的外卖，结果吃完后不久，就开始出现肠胃痛。在吃完外卖后，我没有进食过其他东西，之前也一直好好的，我觉得是这家外卖餐厅送的食物有问题。我随后去校医院进行了检查，拿了药，肠胃痛才好转。”小王告诉记者。
不过对于为何不向商家或平台进行投诉，小王表示，“为了几块钱的便当投诉，最好的投诉结果应该也就是返回饭钱，还不够麻烦的呢。”随后小王带着记者来到这家麻辣烫餐厅，这是一个用简易棚搭建的餐厅，黑漆漆的屋内摆放着几个小凳子和几张并不干净的桌子，屋内也没有看到营业执照。随后记者登录饿了么手机APP搜索到了这家餐厅，商家一栏显示其商家营业执照和商家许可证均处于“上传中”的状态。
记者通过了解发现，食客对于饿了么食品卫生问题的抱怨远不止于此。家住上海的罗女士即在自己的微博中晒出了通过饿了么网站订餐的图片，罗女士于
9月29日在上海浦东的粤香烧腊餐厅花26元订了金牌四宝套餐，餐送到家后，却发现饭菜中赫然躺着一只蟑螂，罗女士表示：“饿了么对入住店家的食品卫生情况显然没有审查，如果说便当中出现头发、钢丝球甚至菜虫都尚能忍受，但竟然吃出了蟑螂，且该商品还通过占据显眼位置来吸引食客。”
另外，记者搜索发现一家名为“美味龙虾”的店铺，售卖各种小龙虾、牛蛙、大闸蟹、价格从几十元到200元不等，仅食客对该店的评论就达到
1000多条，记者翻看几页评论，有些食客表示购买多次，但是一次不如一次新鲜；多位食客表示很多标榜新鲜的食材实际都是冷冻过的产品；还有一位食客留言道“一共23只小龙虾有9只是腐烂的”。
据了解，这家网店的实际店铺环境不仅脏乱差，还没有经营许可证，其在饿了么APP上的商家信息同样显示，其商家营业执照和商家许可证均处于“上传中”状态。
对商户审核责任不可推卸
我国《网络交易管理办法》第23条规定，第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。第26条规定，第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品建立检查监控制度，发现有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向平台经营者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供第三方交易平台服务。
由此看来，饿了么应对商家资质承担审核和登记的责任。对此，饿了么相关负责人告诉《经济参考报》记者：“由于公司早期发展呈现迅速扩张的态势，因此一些早期的商户可能没有相关执照，饿了么现在只能是对一些被投诉的、没有牌照的商户进行清理，或者督促其尽快办理相关牌照。”
上述负责人坦言，“由于外卖O2O竞争激烈，因此，如果平台对没有资质的商户一刀切的话，那么其他平台可能会趁此机会加速布局这些餐厅，扩充其市场份额。目前只能是对存量餐厅进行平台内查，且协助没有证照的商户办理证照。”该负责人表示。
对于新上线商户，饿了么官方回复《经济参考报》记者称：“对于想在饿了么上线的商户，商户需出示相关证照，并通过市场部门的线下核查才能在线上开店。同时饿了么已启用餐饮从业者诚信扣分制，任何投诉经核实，商户即遭扣分，扣分到一定程度，商户将受到下调排名、限期关店整顿甚至永久下线等不同程度惩罚。”
不过，记者通过饿了么APP查看了其北京五环内某地区的附近外卖餐厅，排名前20的商户中，有多达15家商户没有上传商家营业执照或商家许可证信息。对于此类商户提供的食品，如果出现上述食品安全问题，导致食客利益受损，损失该如何赔偿。饿了么上述负责人告诉记者，如果消费者确实出现了身体不适的问题，可拨打客服电话，客服会第一时间联系商户，督促其进行理赔，如果商户确实不履行，平台会先行垫付，再对商户进行诚信扣分。
不过据了解，在实际操作中，消费者要投诉商家食品安全问题，其取证比较麻烦，尤其是消费者身体受到损害后，需要相关医疗部门出具证明，来确定其因果关系。这对于普通消费者而言，无疑费时费神。
新食品安全法将严规网络食品
据了解，10月1日正式施行的新食品安全法特别规定，对于新出现的网络食品安全问题，要求网络食品交易第三方平台提供者，应当对入网食品经营者进行实名登记，消费者如果购买到不合格食品，可以向食品经营者或食品生产者要求赔偿。
对此，一位业内人士告诉记者，新食品安全法要求线上经营餐厅必须有齐全证照，不过由于外卖O2O是一个先行的行业，全行业都面临着其早期入驻商家资质审核不严的问题，即使平台督促商家办理证件，也可能存在一些客观原因，比如房屋产权问题、店铺转让问题、没有环境测评报告等，导致商户办理不下来相关证照。现阶段，确实会有这些问题存在，但是希望在多方的共同努力下，使得整个行业越来越规范、制度化、透明化。
“其实此前，
第三方网络送餐平台刚兴起的时候，政府没有实名方面的要求，现在提出相关要求后有一个不断完善、落实的过程。”上海市食药监局食品安全监察处处长沈伟涛表示。
中国农业大学食品学院副教授朱毅也指出，新的食品安全法真正落到实地还需要细则配套。国家制定的食品安全法大的特点就是粗不细，要落到实处，需要很多配套细则和法规，才能让粗的东西产生权威，同时具有可操作性。 |
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发表于 2019-4-28 11:19:08