|
|
（八）：领队的谈判艺术
一、谈判的准备（活动贴要投其所好，体现领队的实力）
当领队投其所好向消费者发出活动的召集帖后，我们领队面临的第一个谈判客户就是队员，即消费者。首先，我们要知道什么是谈判？谈判既是一种抗争行为，又是一种高度合作的行为，谈判的过程是一个寻求共同利益的过程。当领队通过活动贴告知消费者活动内容、注意事项和活动要求及免责时，消费者就会向领队提出各种各样的问题，这就是大家都在为寻求共同的利益开始谈判，所谓的领队的谈判工作开始进行了。
领队如何去和消费者谈呢？通常遇见的有两种情况，一、队员来电，向领队提出这样那样的问题。做为活动的召集人，谈判的主动权由发贴人（即召集人）领队来决定，领队主要根据自己贴中条件来谈，不符合条件完全可以不谈，但要婉转拒绝。
消费者的网络跟贴报名。例：当一个本地网友跟贴报名参加3800元的，“我想报名，太贵了，领队能不能便宜一点？”，领队看到如此跟贴时，可能会被气晕。这样的报名方式非常影响活动贴的人气。那领队如何来和问题队员谈判呢？主动打电话了解他的目的和底线，买卖不成，人情在。处理好了，体现的是领队的实力。 如果是恶意行为，领队完全可以置之不理。为什么呢？因为关系没确立之前，谈判的主动权由领队说了算。
领队工作的开始，不厌其烦的服务态度、礼貌待人，这样的基本素质还是要有的。
二、以诚为贵----永恒不变的真理
活动中，以诚相待的原则体现在真诚地关心对方。一位人际专家说“人最关心的是自己，而且希望他人也关心自己”，他听你说话也一样，希望在你的谈话中能找到他，并会以你关心他的程度来决定他关心你的程度。有风险，我们经常会看到队员扭伤，骨折，摔伤，等等这样那样的说不清楚，又脱不了干系的受伤原因，当这种情况出现在你的队伍里时。做为领队如何来做呢？感情的成分往往会影响人们接受事实的方法。如果你说话的态度让对方生气，对方就会和你对立，拒绝你的帮助。
因而在谈判伊始，先拿出一定的时间，以寒暄、问候的形式真心实意地表达你对对方的关心是十分必要的，其实，这是领队必须做的。这样可以使谈判在一种相互关心、诚挚友好的气氛中进行。从你的关心中，对方感到在同一个富有同情心和爱心的人打交道，他不必担心自己会受到欺骗和不公正的待遇，从而积极与你合作，真诚的关心对方的利益会让领队少很多投诉。
我们向一个老领队们学习，学习。领队“大山”，是一位搞地质工作的老大哥，从他饱经沧桑脸一看就知，经历的风雨太多。当象这样一把年纪的领队弯下腰给系鞋带时；当他们接过弱驴手中的时；当他们背着山友过河时；当他们一锅一锅地做热汤时等等，这是领队真诚地把对队员的担心做在了实处，去关心对方，适当的流露自己的感情来。这样不仅会使对方受益，而且也会使自己受益。从价值判断的角度来看，它只是一项没有价值的交易，那么真诚的关心和慷慨的投入，使对方思想境界得到了升华。一个高明的谈判者，谈判的结果是双赢，以诚相待，用真诚感动对方，这是获得双赢的基础。有着丰富经验的老领队都知道和牧民打交道时，常给山里的牧民带些菜啊，酒啊等用品。对于这样例子太多，呵呵，就不手把手教了。
三、让步艺术（争取更大的胜利）
领队与队员的关系确立后，领队就很被动，这是第三种情况。以退为进，即形式上满足对方的需要，实际上却保护了自己的基本利益，乃至扩大自己的长远利益。这是一种积极的退却。以退为进，一、是要保证自己的基本利益不受损害；二是为将来发展创造必要条件或环境。这两方面是互相促进的，只有在己方的基本利益不受损害的情况下，才有可能为将来的发展创造条件和环境。同时，只有将来有发展，才能更好地保障自己的基本利益。
最近一年，我们看到，领队和队员之间为一些小事情动不动就打起来了，要不就产生这样那样的纠纷，影响非常恶劣。发生这种事情，说明领队需要好好地学习。
翻出去年的一个砾石的商业贴为例：在的过程中，产生矛盾，领队做得就非常好，好在哪里？一，领队在第一时间发贴道歉，二，领队将活动改为AA收费，三，领队协作摊费用的同时好像有几个队员费用由领队摊上，贴中内容大致这样。那么，领队的妥协和退让，实质上是通过退让将损失降为最低。虽然在经济上略有损失，但赢得信用，赢得良好的口碑。这种让步的合理性，使双方的利益得到了满足。退让有了更大的利益空间，这也是谈判中常见手法。
所以，谈判是一种策略性很强、技巧性很强的脑力活动，狭路相逢，往往智者胜。你可以淋漓尽致地发挥你的智慧，才华，运用高超的技巧出奇制胜，但它们必须严格区分于欺诈。如果你希望得到对方的信任和尊重，得到他人的积极合作，那么，千万不要忘记信用这一最基本的原则。
四、谈判的语言力量
活动中不可小看语言的力量。“语言之力，大到可以从坟墓唤醒死人，可以把生者活埋，把侏儒变成巨无霸，把巨无霸彻底打倒。”，领队的谈判时刻离不开语言。一个成功的领队不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的体态语，表情，动作或体态来交流思想。从体态语中，更能准确、真实、全面地把握对方的情感、态度和意向，由此掌握谈判的主动权。愚笨的人会将自己和谈判的对象置于楚河汉界的不同两边。这里，我们的新领队常会遭到行业内老领队的排斥，把这一招用上，看谁不顺眼去谈判。黄老师最喜欢看《动物世界》的节目，为了生存，必然侵犯到老虎的领地，老虎靠什么生存？这个规律告诉我们什么？适者生存，强者生存。
当我们出门与人交往离不开语言，发现了语言的魅力和语言的力量。我们忽悠队员，离不开语言，领队之间融洽相处离不开语言。我们需要用语言寒暄与不同类型的人营造友好和谐的谈判气氛。主动、开朗、友善的态度，要用明朗的表情、热情的态度和对方交谈，努力发挥个人的魅力，给对方留下美好的第一印象。寒暄要发自内心，你才能从中找到契机，自然而然地把谈判引入预定的轨道。景点门票及遇到的其他麻烦，谈判多用此技，
不成熟景点的门票价格弹性很大，做为领队要为队员争取最大利益，这就要去谈判了，笨拙的领队不仅谈不下价格，还会把事情搞的更糟糕。我亲身经历的两次活动，就可以相当地说明问题。。
例1：同是南疆行，这个领队谈价不成，差点和景点售票人员打起来，更热闹的是就差那么一点点就发生群殴了。后来我们车都走了好远，我看到景点人员气的追出一公里多，还在挥着手骂呢。当时这个情景，让人哭笑不得，丢人的很呐。
例2：同是南疆行，车一停，全部队员原地等候，领队直奔售票处，5分钟不到，价值300元的门票，50元搞定。售票人员还特高兴地把漂亮的大狼狗放出来，让我们拍照，走时还恋恋不舍的，欢迎领队下次再带队来。 |
|
发表于 2019-4-13 22:14:56